家事代行サービスは多くの利用者から「生活がラクになった！」「生活にゆとりができた！」と喜びの声をいただく一方で、「家事代行は危険だ」「他の人に家に来られてプライバシーの侵害にならないか心配…」と利用をためらっている人が多いのも事実です。

 

 

ベビーシッターまで範囲を広げるとかつて実際に起きた事件がきっかけで、多くの人が自宅に他人を入れることの危険性を意識するようになりました。

家事代行は「家」という密室での作業になるため、トラブルが起きても第三者の目が届きません。

 

 

 

 

家事代行の利用者とスタッフ側の視点をまじえて詳しく解説します。

 

 

 

 

 

どんなに慎重に契約したとしても、人と人との関わりの中でトラブルが起こる可能性はゼロではありません。

凶悪な犯罪に対しては、もはや個人で対処することが不可能なのでスタッフの身元を保証しているなど信頼できる会社を選ぶことが第一条件になります。

一方、一般的なトラブルについては、起こりやすいトラブル例を知っておくことで回避することができます。

 

家事代行を利用してみたいけれど、「どんな人が来るのか不安」「何か起こったらどうしよう」と不安に思っている方は、しっかりとリスクを把握してトラブル回避につなげましょう。

 

 

●料金のトラブル

家事代行サービスの料金設定は、会社ごとに様々なプランが設定されていて“分かりにくい”のが現状です。

例えばケータイ料金プランのように、基本プランに入っていると思ったらオプションサービスだったなど、想定以上に高い料金を請求されることもあり得ます。

• 利用者側は「そんな説明聞いてない」
• サービス提供側は「説明したが伝わっていなかった」など

認識のズレが生じる場合もあるため、慣れないうちは面倒でもプランと料金の確認を念入りに行いましょ

 

 

●物の紛失・破損のトラブル

 

家事代行スタッフは細心の注意を払っているとはいえ、うっかり手が滑ってしまった、大事なものだと気づかずに捨ててしまった、などのトラブルも可能性はゼロではありません。

「マッチング型」と呼ばれる個人契約の家事代行サービスの場合、こういったトラブルを個人間で解決しなければいけない場合もあります。

トラブルが心配な場合は、「スタッフ雇用型」のサービス会社を選ぶといいでしょう。

「スタッフ雇用型」のサービス会社だと、トラブルの解決も会社を通して行うため、より安心してサービスを受けることができます。

 

 

●担当者とのトラブル

 

例えば、おしゃべり好きのスタッフとの会話がストレスになってしまう、逆に愛想が悪くて指示を伝えにくいなど、担当者と相性が合わないと感じることも考えられます。

定期的に依頼する場合は毎回同じスタッフが担当することも多いので、違和感を覚えたらすぐに連絡できるかどうかを確認しておきましょう。

技術面ではなくスタッフとの相性がトラブルの場合、会社が指導してすぐに改善するものではないため、交代をお願いするのが最善の解決策と言えます。

スタッフ本人には直接伝えにくいという人も多いと思いますので、担当者が間に入ってくれるサービス会社を選ぶことも大切です。

 

 

●作業面のトラブル

 

「仕上がりが期待外れだった」「指示したことをできていなかった」など作業についてのトラブルは、「コミュニケーション不足」と「スタッフのスキル・経験不足」の2つの原因が考えられます。

 

「コミュニケーション不足」の場合、優先順位がきちんと伝わっておらず時間内にやってほしい作業が終わらなかった可能性があります。

 

作業内容に優先順位をつけて具体的に伝えておきましょう。

細かい指示がたくさんある場合は、指示しやすいようメモしておくことをおすすめします。

 

「スタッフのスキル・経験不足」が原因の場合は、不満だった点をサービス会社に率直に伝えましょう。

「マッチング型」の場合はスタッフの技術に差が出ることもあり、いいスタッフに当たるかどうかは運次第です。

 

一方、「スタッフ雇用型」の家事代行サービスの場合、研修で一定のスキルを身につけたスタッフを育成しているため、技術面のばらつきは少ないと言えるでしょう。

 

また、故意に仕上がりが完成しないまま作業を終わらせてしまう、いわゆる「悪徳業者」と呼ばれる業者が存在します。

「悪徳業者」の口車に乗せられないよう、十分に気を付けて依頼するようにしましょう。

 

 

 

 

家事代行サービスの危険を避ける一番のポイントは、安心できる家事代行会社を選ぶことです。

料金トラブルや紛失・破損トラブルは、サービス会社の運営システムをきちんと確認することであらかじめ避けることができます。

また、万が一トラブルが起こったとしてもしっかりと対応してくれるのかどうか、サービス会社を選ぶ時点で見極めておきましょう。

 

ここでは、危険を回避するためのサービス会社選びのコツを６つのポイントに分けて紹介します。

それぞれ解説します。

 

【選び方①】わかりやすい料金設定かどうか

家事代行サービスの料金は、一般的に「1時間あたりの基本料金＋交通費」で決まりますが、その他に延長料金、指名料、カギ預かりオプションなどが追加されることもあります。できるだけシンプルで分かりやすいサービス会社を選ぶと、安心して利用することができますね。

また、サービス料金を確認するときは、オプションを分かりやすく明記していることはもちろん、キャンセル規定も見やすく記載されているかどうか確認しましょう。

利用者目線で分かりやすい料金ページを設置している会社は、問い合わせ対応も丁寧であることが多いですよ！

また、訪問見積り時や普通の見積り時に見積りを明瞭に記載してくれている業者とそうでない業者がいます。

後者の業者を選んでしまうと、後になって料金のプランや金額が大幅に変わってしまう事があるので注意しておきたいポイントです。

 

 

【選び方②】スタッフの雇用形態を確認

 

家事代行会社において、スタッフ雇用形態は「マッチング型」と「スタッフ雇用型」に分かれます。

　「マッチング型」はフリーの家事代行者と利用者とのやり取りを仲介する会社で、トラブルなどは個人間で解決することを求められることもあります。

スタッフ雇用型に比べると安い料金で利用できることも多いですが、リスクもあることを理解しておきましょう。

 

　一方「スタッフ雇用型」の場合、家事代行者を自社のスタッフとして雇用し、トラブルが起きたときも会社を通して対応します。利用料は『マッチング型』より割高になるケースもありますが、しっかりと研修を受け一定のレベルを持ったスタッフが作業するため、トラブルを避けたい場合は安全性が高いと言えるでしょう。

どのような基準で採用されるのか、身元が保証されているかどうかも確認しておきましょう。

 

 

【選び方③】教育・研修制度はしっかりしているか

 

研修制度を設けているか否かは、サービス会社によってさまざまです。

担当者とのトラブルや作業レベルが心配という場合、教育や研修制度の有無も確認しておきましょう。

技術レベルの研修だけでなく、個人情報の管理が徹底しているかどうかやスタッフとしてのマナーなども教育制度に入っていれば、なお安心です。

 

【選び方④】連絡の取りやすさを確認

いざというときはどこに連絡すればいいのか、困ったときの相談窓口は常に確認しておくようにしましょう。連絡手段がメールのみですぐに対応してもらえないなどのトラブルを想定すると、連絡の取りやすさは危険を避けるための大事な要素と言えます。

最近は家事代行スタッフと直接メッセージアプリやチャットでやり取りできる会社も増えてきています。

予定の変更や当日の打ち合わせを簡単に行えるため、すれ違いや認識のズレのリスクを減らすことができます。

優良な家事代行サービス業者を選ぶときは連絡の取りやすさも視野に入れましょう。

 

 

 

【選び方⑤】損害賠償保険の加入状況

サービス利用中の物品の破損は、損害賠償保険で補償されます。

ほとんどの家事代行会社が加入していますが、小規模な会社や個人の家事代行者は未加入の場合もあり注意が必要です。

また、加入状況だけではなく補償の上限金額や補償の範囲も確認しておきましょう。

保険の適用範囲は「サービス利用時間内」と決められていることが多いため、サービス終了から時間が経つほどに保険適用を認められづらくなります。

スタッフが帰った後に気が付いた床の傷、お皿が欠けているなどの破損が万が一あった場合は、状況を写真に収め、すぐに家事代行会社に連絡しましょう。

また、損害補償保険に加入していない業者は、いわゆる「悪徳業者」である可能性が十分考えられます。

(もちろん、全ての業者が「悪徳」だとは限りませんが注意しておく方が良いでしょう。)

そういった点でも、賠償保険に加入しているか否かの確認は怠らないようにしましょう。

【選び方⑥】お試しプランがあれば有効活用

いくらホームページを読み込んでも、実際に利用してみなければ分からないことは多いです。

通常よりリーズナブルな「お試しプラン」なら、いきなり契約するのが不安だという人も手軽に試してみることができます。

スタッフの作業レベルや打ち合わせの対応などに満足できるかどうかを確かめる手段として、有効に活用してみましょう。

お試しプランの設定がない場合は、契約に不安がないよう、サービス会社と念入りに打ち合わせすることが大切です。

 

 

 

 

 

満足度の高いサービスを受けるためには、依頼したら終わりではなく、利用前にやっておくべき事前準備があります。

せっかくお金を払ったのに「思っていたのと違う…」とがっかりしないためにも、スタッフが効率よく作業できる準備を進めておきましょう。

簡単な準備とスタッフへの配慮で、不要なトラブルを避けることができます。

 

 

●作業に必要な道具や洗剤はあらかじめ準備しておく

一般的に家事代行サービスは利用者宅にある掃除道具を使って清掃することになります。時間内に効率よく作業を進めてもらうため、作業に必要な道具は出して、洗剤を用意しておきましょう。

道具がどこにあるのか探すのは時間の無駄になりますし、最適な洗剤が揃っていないと汚れを落とすのに必要以上に時間がかかってしまいます。洗剤が切れていたり道具が揃っていなくても、家にあるもので代用してくれることもありますが、せっかくの時間を無駄遣いしないためにも、必要な準備は作業前にしておきましょう。

 

 

●貴重品や大事なものは作業部屋以外で保管する

あからさまに見える場所に貴重品が置いてあると、スタッフ自身も「疑われてしまうのでは」と不要な心配をすることになります。貴重品は必ず作業部屋以外で保管し、移動できない場合は担当者に伝えておきます。

触れてほしくないものや捨ててほしくないものも事前にきちんと説明し、余計なトラブルが起こらないようにしましょう。

 

●優先順位を決めて分かりやすく伝える

「思っていた仕上がりと違う…」と悔しい思いをしないよう、優先順位を決めて分かりやすく伝えておきましょう。

「キッチンと洗面所の溜まった汚れを重点的に掃除して、時間に余裕があれば廊下と玄関もやってほしい」など具体的に伝えるのが肝心です。また、要望をきちんと伝えるためにはメモを用意しておくと安心です。満足度の高いサービスを受けるためにも、事前に準備しておきましょう。

 

 

 

 

 

どんなに気をつけても、避けられないトラブルが起こってしまうことはあります。万が一トラブルが起こってしまっても、スムーズに解決できる対処法を3つのステップで解説します。

事前に知っていれば、いざというときに落ち着いて行動できます。

 

 

【ステップ①】サービス提供会社へ連絡

トラブル発生日時とトラブルの内容を客観的に伝えます。

正確な状況を伝えることが解決への近道になりますので、まずは感情を抑えて事実のみを落ち着いて伝えましょう。

破損等のトラブルは、スマホで写真を撮っておき、状況を保存しておきましょう。

 

【ステップ②】解決手段を話し合う

自分が求めている解決手段を率直に伝え、補償の範囲などを話し合いましょう。保険適用になるのか否か、クーリングオフ制度は使えるのかどうかなど、契約書を確認しながら進めます。もし話し合いにどうしても納得できない場合は、消費生活センターに相談しましょう。

 

【ステップ③】解決しない場合は消費生活センターへ

サービス提供会社との話し合いが解決に向かわない場合、消費生活センターに相談してみましょう。一人で問題を抱えると、心身を消耗させてしまいます。過去の事例から適切な対応方法をアドバイスしてもらえるため、スムーズに解決に向かう可能性が高いでしょう。

 

 

 

家事代行サービスでは、利用者だけではなくスタッフ側にもトラブルのリスクがあります。

2020年9月には、マッチング型家事代行会社で、スタッフが利用者から性的ハラスメントを受けるという事例も発生しています。

お互いが心地よくサービスを利用する為にも、スタッフ側のリスクも理解しておきましょう。

 

 

●時間内に終わらない作業を要求される

部屋ごとの掃除時間は、キッチンなら約60分、トイレなら約20分とだいたいの目安があります。

しかし、初めての利用の場合は蓄積した汚れを落とすのに予想以上に時間がかかることもあるでしょう。

必要な洗剤や掃除道具が揃っていない場合も、時間内に終わらないことがあります。

 

予定通りに進まない可能性は打ち合わせの段階で伝えられているはずですが、「予定通りに終わらないと困る」と責められると、スタッフ自身も責任を感じてしまいます。

なので、事前に予定通りに進まない可能性があると言われた際には苦言を言わずにきっちり受け入れることも大切です。

 

 

●理不尽に文句を言われる

「料理がまずい」「汚れが残っている」と理不尽に文句を言われるケースも、ないとは言えません。

お互いに心地よくサービスを進めるためにも、利用前にしっかりとコミュニケーションを取っておきましょう。

やるべきことをしっかりやっている場合は、理不尽な要求には毅然とした対応が必要になります。

 

 

 

 

家事代行の利用者は年々増加しており、コロナ禍でのリモートワークの増加とともに、家事代行サービスの需要も急拡大しています。

人と人との関わりの中で、トラブルをゼロにすることはできません。

利用者と家事代行スタッフ、お互いがマナーやルールを守ることで多くのトラブルは避けることができます。

 

家事代行サービスは、家事の負担を減らすだけではなく、心にゆとりを持って豊かな時間を過ごすことができる便利なサービスです。

危険やトラブルは上手に回避し、利用者とスタッフともに安心できる環境づくりをしていきましょう。

 

 

 

 

 

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